Lang­same Zustellung Ärger mit der Post – so können Sie sich beschweren

13 Tage keine Post

Unser Leser Axel Hess bekommt derzeit oft tage­lang gar keine Post. Dabei erwartet der selbst­ständige Installateurmeister aus dem baden-württem­bergischen Bretten täglich viele Geschäfts­briefe plus Privatpost und abonnierte Zeit­schriften wie Finanztest.

Seit gut zwei Jahren geht das nun schon so: Im November 2022 schrieb Hess an die Stiftung Warentest, er habe sechs Tage keine Post bekommen. Nach dieser post­losen Zeit sei dann an einem Tag „alles auf einmal“ im Brief­kasten gewesen, berichtete der Handwerks­meister. Im Sep­tem­ber 2024 dann ein noch schlimmeres Bild: 13 Tage lang keine Post. „Dieser Zustand ist inzwischen untrag­bar“, klagt Hess.

Post verspricht „verstärkte Qualitäts­kontrolle“

Er hat sich beschwert bei der staatlichen Aufsicht für den Post­markt, der Bundes­netz­agentur. Verbessert hat sich für ihn nichts. Dabei war die Bundes­netz­agentur nicht untätig. Aufgrund der Beschwerden von Bürgern aus Bretten startete sie dort zwei „Anlas­sprü­fungen“ und forderte die Deutsche Post auf, die Probleme zu lösen. Das Unternehmen versprach bereits Ende 2022 ein ganzes Bündel von Maßnahmen, beispiels­weise mehr Personal und „verstärkte Qualitäts­kontrolle und Betreuung durch Leitungs­kräfte“.

Die Post muss jeden Tag liefern

Doch für Bürger in Bretten hat sich offen­bar nicht viel getan, wie nicht nur das Beispiel Axel Hess zeigt. So schreibt uns Markus Saur, der ebenfalls dort wohnt: „Die Versorgung (...) ist nach wie vor sehr unzu­verlässig.“ Briefe würden nur „an zwei, auch mal an drei Tagen“ in der Woche zugestellt. Dabei ist die Deutsche Post verpflichtet, an jedem Werk­tag Post auszutragen. So steht es in der Post-Universaldienstleistungsverordnung. Sie gilt nur für das eins­tige Staats­unternehmen, an dem der Bund weiterhin mit 16,5 Prozent beteiligt ist – nicht aber für die private Konkurrenz.

Neues Post­gesetz: Zwei bis drei Tage mehr Lauf­zeit

Die Post soll also zuver­lässiger werden. Dafür bekommt sie mehr Zeit. Bisher müssen Briefe – übers Jahr gesehen – mit einer Wahr­scheinlich­keit von 80 Prozent am folgenden Werk­tag beim Empfänger ankommen und zu 95 Prozent am zweiten Werk­tag nach dem Abschi­cken. Ab 2025 müssen Stan­dard­brief­sendungen zu 95 Prozent am dritten Werk­tag und zu 99 Prozent am vierten Werk­tag den Empfänger erreichen. „Die 95-prozen­tige Zustellung verschiebt sich also um einen Tag, dafür ist am vierten Tag die Zustellung quasi sicher“, schreibt das Bundes­wirt­schafts­ministerium in seinen Erläuterungen zum Gesetz. Zudem ließen sich so klima­schädliche Nacht­flüge vermeiden.

Weil die Post länger unterwegs sein kann, wurden auch die Zustellungs­fristen der Briefe von Ämtern und Behörden angepasst. Das betrifft beispiels­weise Steuer­bescheide: Sie gelten nun erst nach vier Tagen als zuge­stellt. Fällt der vierte Tag auf einen Samstag, Sonn­tag oder Feiertag, zählt der nächste Werk­tag. Erst dann beginnt für den Bürger die Einspruchs­frist.

Die Post selbst bezeichnet die verlänger­ten Brief­lauf­zeiten als „Minimalan­forde­rungen“. Die Lauf­zeiten werden „schneller sein“ als im neuen Gesetz vorgesehen, erläutert ein Post-Sprecher. Allerdings sei „davon auszugehen, dass künftig weniger Briefe am folgenden Werk­tag ankommen“.

Prio-Brief wird abge­schafft

Für Post, die am Folgetag ankommen soll, gab es bislang den teureren Prio-Brief. Diese Option entfällt ab 2025. Grund: Im neuen Post­gesetz ist geregelt, „dass die schnelle Brief­zustellung am Folgetag nicht mehr zum Post-Universaldienst zählt“, erläutert ein Post­sprecher. Der Prio-Brief wäre also künftig umsatz­steuer­pflichtig gewesen.

Für ihren Universaldienst ist die Deutsche Post indes von der Umsatz­steuer befreit. Dies gilt nicht für die private Konkurrenz. Sie kann sich aussuchen, wo sie Briefe befördert. Die Deutsche Post beliefert hingegen auch noch das entlegenste Dorf. Wer sicher­gehen will, dass sein Brief am nächsten Tag beim Empfänger ist, muss ihn künftig per Einschreiben abschi­cken.

Die Post­expertin der Verbraucherzentrale Nord­rhein-West­falen, Iwona Husemann, trauert dem Prio-Brief nicht nach. Ein Prio-Brief sei „nicht sinn­voll, wenn nachgewiesen werden muss, dass zum Beispiel ein Vertrag recht­zeitig gekündigt worden ist“, erläutert Husemann (Interview).

Aufsicht kann Post künftig abstrafen

Bei Zustell­mängeln kann die Bundes­netz­agentur bisher nichts tun – außer den bereits erwähnten „Anlass­prüfungen“ und damit einhergehenden Appellen an die Post. Das soll sich ab 2025 ändern. Statt wie bisher nur aufzufordern, kann die Bundes­netz­agentur künftig „konkrete Anordnungen treffen und mit Zwangs­geldern durch­setzen“, erläutert das Bundes­wirt­schafts­ministerium.

Patzt die Post, kann die Bundes­netz­agentur auch Bußgelder verhängen. „Die Bundes­netz­agentur wird diese neuen Instru­mente nutzen, wenn es erforderlich ist, um die posta­lische Grund­versorgung in Deutsch­land sicher­zustellen“, sagt eine Sprecherin der Behörde.

Sinkt nun die Zahl der Beschwerden?

Handwerks­meister Hess ist bei Weitem nicht der Einzige, der sich bei der Bundes­netz­agentur gemeldet hat. Im vergangenen Jahr 2023 beschwerten sich dort 41 589 Kundinnen und Kunden über Post­dienst­leister insgesamt, 90 Prozent davon über die Deutsche Post. Das Beschwerde-Rekord­jahr war bisher 2022 mit 43 125 Beschwerden.

Auch in diesem Jahr bleibt die Zahl auf hohem Niveau. Von Januar bis Ende September 2024 erreichten die Behörde 28 126 Beschwerden über die Deutsche Post. Das sind gut 2 000 mehr als im Vorjahres­zeitraum.

Weniger Briefe, mehr Pakete

Dabei wird die Zahl der Briefe immer geringer. 2018 beförderte die Deutsche Post laut Bundes­netz­agentur noch rund 12,2 Milliarden Briefe; 2023 waren es 9,4 Milliarden. Die Zahl der Pakete stieg in diesem Zeitraum dagegen von 2,9 auf 4,4 Milliarden im Jahr.

Manche Leser berichten auch Erfreuliches

Vor knapp zwei Jahren haben wir unsere Leserschaft erst­mals nach ihren Erfahrungen mit der Post gefragt. Mit einigen, die damals heftige Kritik geübt haben, sind wir weiter in Kontakt. Sie schreiben uns nun auch Erfreuliches: „Wir können berichten, dass sich die Situation rund um die Post­zustellung (...) deutlich verbessert hat“, schreiben uns Anne und Hans Martin Brück aus Dossenheim bei Heidel­berg. Es gebe „kaum mehr einen Anlass zum Ärger oder zur Beschwerde“. Auch Matthias Blech aus dem nieder­sächsischen Dötlingen sieht keinen Grund zur Klage. „So kann es gerne bleiben.“

Weihnachts­post recht­zeitig absenden

Vor vielen Filialen, Paket-Shops und Post­läden bilden sich in der Vorweihnachts­zeit lange Schlangen. Denn vor Weih­nachten werden sehr viel mehr Briefe, Pakete und Päck­chen verschickt als sonst im Jahr. Für die Zeit vor dem Fest rechnet die Post mit elf Millionen Paketen pro Tag. Sie rät auf ihrer Internetseite zum Versandt von Weihnachtspost, Briefe und Karten spätestens am 21. Dezember abzu­schi­cken, Pakete spätestens am 20. Dezember, damit sie zu Weih­nachten ankommen. Post­expertin Husemann von der Verbraucherzentrale empfiehlt sogar noch einen größeren Puffer: Pakete mindestens zehn Tage vor Weih­nachten abschi­cken.

Post­versorgung per Grund­gesetz geschützt

Es ist gravierend, wenn die Post nicht zuver­lässig kommt. Die Versorgung ist durch das Grund­gesetz geschützt. Wenn sich mehr Kunden beschweren, verbessert das womöglich den Service. Post­kunden können sich auch an den Petitionsausschuss des Bundestages wenden.

Unter der Zwischen­über­schrift „Immer wieder Ärger mit der Post“ berichtet der Ausschuss in seinem Jahresbericht 2023 über Beschwerden über verloren gegangene Einschreiben. Er forderte: „Die Qualität der Post­leistungen sollte erhöht, die posta­lische Infrastruktur verbessert und der Kunden- und Verbraucher­schutz im Post­bereich gestärkt werden.“ Dafür soll das neue Post­gesetz nun sorgen.

Bereits in seinem Jahres­bericht 2022 hatte der Petitions­ausschuss Post­probleme im Fokus. Dabei ging es vor allem um „Probleme im Zusammen­hang mit mangelhaften Brief- und Paket­zustel­lungen, mit der Zustellung an Dritte sowie hinsicht­lich der Schließung von Post­filialen“.

Elektronische Briefankündigung der Post

Immer häufiger werden Briefe zusammen mit Paketen geliefert. Diese „Verbund­zustellung“ will die Deutsche Post künftig ausweiten auf 70 Prozent im Jahr 2025.

Unsere Leserin Irmgard Berg aus Gütersloh hat bereits Erfahrung damit: „Die Post kommt – wenn sie denn kommt – mit einem Paketboten...Ich habe mich inzwischen daran gewöhnt, dass die Post weit­gehend einmal wöchentlich zugestellt wird. Die Zustell­dauer kann manchmal kürzer sein, aber auch immer wieder zwei Wochen betragen.“

Berg nutzt die Briefankündigung der Post. So kann sie verspätete Zustel­lungen gut dokumentieren. „Ich gebe ein Beispiel“, schreibt sie uns. „Zwei Briefe aus meinem Wohn­ort waren in der Briefankündigung vor mehr als drei Wochen sicht­bar. Einer davon wurde zwei­einhalb Wochen später zugestellt, der andere bis heute nicht.“ Dies habe zur Folge, „dass Zahlungs­fristen teil­weise nicht einge­halten werden können und Wider­spruchs­fristen verstreichen“.

Viele Shops und Post­stationen – wenig Filialen

Die Post­ver­ordnung regelt nicht nur, wie lange Briefe höchs­tens unterwegs sein dürfen. Sie schreibt auch vor, dass die Deutsche Post bundes­weit „mindestens 12 000 stationäre Einrichtungen“ haben muss; mindestens eine muss in jeder Gemeinde mit mehr als 2 000 Einwohnern vorhanden sein. Von den einst gewohnten Post­filialen ist in der Verordnung allerdings gar nicht mehr die Rede, denn davon gibt es immer weniger.

Fehlende Stand­orte in ländlichen Regionen

Die Deutsche Post spricht lieber von einem „flächen­deckenden Standort­netz“. Es besteht aus rund 12 900 Partner-Filialen, circa 10 400 DHL-Paket­shops, über 12 500 Pack­stationen und Post­stationen sowie rund 1 700 Verkaufs­punkten für kleinere Post­dienst­leistungen. Doch nach Auskunft der Bundes­netz­agentur gibt es 141 „unbe­setzte Pflicht­stand­orte“ (Stand Juli 2024). Sie fehlen vor allem in ländlichen Regionen. Und in Shops und Stationen gibt es nicht unbe­dingt alle Post­dienst­leistungen.

Weniger Post­bank­filialen heißt weniger Post­filialen

Das Standort­netz der Deutschen Post unter ihrer Dachmarke DHL ist also immer in Bewegung. Der Trend: Shops und Stationen statt Filialen. Dazu passt: Die Post­bank will bis 2026 rund 250 ihrer 550 Filialen schließen. Das bedeutet: Auch alle dort angebotenen umfang­reichen Post­dienst­leistungen fallen weg. Post­kunden müssen dann woandershin.

Auf den ersten Blick sehen Post­bank­filialen fast aus wie Post­filialen. Doch das Sagen hat dort natürlich die Post­bank. Sie entscheidet, ob eine Filiale geschlossen wird. Die Interessen von reinen Post­kunden spielen dabei keine große Rolle. Entscheidend sei „vor allem die Art der nachgefragten Leistungen, nicht die Kundenfrequenz“, erklärt ein Post­bank-Sprecher. Das Verhältnis müsse „stimmen zwischen reinen Service­leistungen wie Post­dienst­leistungen und Bargeld­auszahlung und wert­schaffendem Neugeschäft, etwa durch Abschlüsse und Nutzung von Bank­produkten wie Raten­kredite, Wert­papiere oder Versicherungen.“

Briefe und Pakete werden teurer

Ab 1. Januar soll die Post zuver­lässiger werden. Die Kunden und Kunden der Post werden schnell merken, ob das klappt. Ihre konkreten Erfahrungen mit einem der wichtigsten Dienst­leister des Landes werden zeigen, ab die angekündigten Verbesserungen nur ein Versprechen bleiben.

Gewiss ist jedoch: Zum 1. Januar steigen die Portokosten der Deutschen Post. Allerdings hat dies nichts mit der Post­reform zu tun. Die Porto­erhöhungen werden von der Bundes­netz­agentur reguliert. Noch 2023 hat sie eine vorzeitige Erhöhung der Preise für Briefe und Pakete abge­lehnt. Jetzt gab sie grünes Licht für eine Portoerhöhung.

Der Versand eines Stan­dard­briefs wird statt derzeit 85 Cent künftig 95 Cent kosten. Am größten ist die Preissteigerung bei Post­karten, für deren Versand Kundinnen und Kunden jetzt ebenfalls 95 Cent berappen müssen (vorher 70 Cent). Weitere Erhöhungen: Kompakt­briefe kosten künftig 1,10 Euro, Groß­briefe 1,80 Euro und Maxi­briefe 2,90 Euro. Auch der Paket­versand wird teurer: So kostet das M-Päck­chen statt 4,79 Euro nun 5,19 Euro.

Post­kunden-Rechte erst­mals gesetzlich verankert

Was sind aus Ihrer Sicht die größten Verbraucher­probleme beim Brief­versand?

Das sind der Verlust von Briefsendungen und die langen Lauf­zeiten, bis Briefe ankommen.

Mit ihrem neuen Post­gesetz will die Bundes­regierung für besserer Leistungen der Post sorgen. Wie bewerten Sie das Gesetz?

Das Gesetz ist ein Schritt in die richtige Richtung. Erst­mals wird Verbraucher­schutz in einem Post­gesetz verankert.

Briefe dürfen künftig aber noch länger unterwegs sein, bis sie ankommen. Das klingt nicht gerade nach Verbraucher­schutz.

Kürzere Lauf­zeiten wären gut. Doch wichtiger ist die Verläss­lich­keit der Zustellung. Briefe dürfen künftig länger unterwegs sein, doch dann müssen sie auch zuver­lässiger ankommen als bisher. 95 Prozent der Briefe müssen am dritten Tag ankommen, 99 Prozent am vierten Tag. Die Post hat angekündigt, dass sie diese nun mögliche Lauf­zeit von bis zu vier Tagen aber gar nicht ausschöpfen will, denn sonst müsste sie viele Briefe lagern. Eine Lagerhaltung wäre teuer. Daran kann die Post kein Interesse haben.

Wirk­same Sanktions­möglich­keiten für die Aufsicht

Wer kontrolliert künftig, ob die Post die Brief­lauf­zeiten verläss­lich einhält?

Hier sorgt das neue Gesetz für Verbesserungen. Bisher hat die Post ihre eigenen Mess­ergeb­nisse an die Bundes­netz­agentur geliefert. Künftig misst die Bundes­netz­agentur die Brief­lauf­zeiten selbst und sorgt so für eine neutrale Messung. Dies haben die Verbraucherzentralen seit langem gefordert.

Was kann die Bundes­netz­agentur aufgrund des neuen Gesetzes künftig noch tun?

Sie ist ja auch für Energie und Tele­kommunikation zuständig. Sie kann dort zum Beispiel Bußgelder verhängen oder Telefon­nummern abschalten – hat also dort mehr Befug­nisse als bisher bei der Post. Das ändert sich: Künftig kann die Bundes­netz­agentur wirk­same Sanktionen, wie Bußgelder, verhängen, wenn es im Post­markt zu Unregelmäßig­keiten kommt. Die Zukunft wird zeigen, ob dies wirkt und für Verbesserungen sorgt. Die Bundes­netz­agentur sollte von ihren neuen Sanktions­möglich­keiten Gebrauch machen

Was muss die Deutsche Post tun?

Sie muss dafür sorgen, dass ein Stan­dard­brief wieder zuver­lässig und recht­zeitig ankommt.

Welche Versand­art empfehlen Sie, wenn Post­kunden Fristen einhalten müssen, beispiels­weise bei Ämtern, Behörden oder Gerichten?

Wenn ein Nach­weis für die Einhaltung von Fristen notwendig ist, empfehlen wir nach wie vor ein Einschreiben. Wenn man einen einfachen Brief verschickt, weiß man nie, ob er recht­zeitig ange­kommen ist. Wenn man sicher sein will, dass der Brief ankommt, immer ein Einschreiben wählen! Bei einem Einschreibe­brief kann man online checken, wo der Brief gerade ist. Und wenn er irgendwo unterwegs „hängen geblieben“ ist, kann man recht­zeitig reagieren, indem man das Schreiben erneut zusendet – gegebenenfalls als Express­sendung.

Wichtig und schnell? Dann per Einschreiben

Es werden immer weniger Briefe verschickt. Doch die meiste Behörden­kommunikation passiert weiterhin über den Postweg, nicht digital. Muss nicht erst die Digitalisierung auf Touren kommen, bevor der Post­dienst lang­samer werden kann?

Der Post­dienst mit werk­täglicher Zustellung bleibt ja bestehen. Der Steuer­bescheid wird weiterhin per Post beim Steuerzahler ankommen. Anderer­seits haben wir den Gesetz­geber darauf hingewiesen, dass für Behörden­post oft Drei-Tages-Fristen gelten. Dies ist problematisch, wenn ein Brief erst am vierten Tag nach seiner Einlieferung ankommt. Daher hat der Gesetz­geber die Fristen entsprechend verlängert. Doch der Bürger ist immer selbst dafür verantwort­lich, Fristen – beispiels­weise für einen Wider­spruch – einzuhalten. Deshalb raten wir hier ja auch zu einem Einschreibe­brief.

Auch im Geschäfts­verkehr ist noch viel Post auf Papier unterwegs.

Im privaten Geschäfts­verkehr kann ich digital abge­schlossene Verträge, beispiels­weise mit dem Fitness­studio, nun auch einfach digital kündigen. Dafür ist kein Kündigungs­brief mehr notwendig.

Das Post­gesetz schreibt der Post vor, dass es deutsch­land­weit weiterhin 12 000 Post­filialen geben muss. Doch künftig können auto­matisierte Stationen Universaldienst­filialen ersetzen. Was halten Sie davon?

Wir fordern Verbraucher­schutz im Brief- und Paket­dienst. So darf die Digitalisierung von Post­dienst­leistungen nicht dazu führen, dass die Menschen in ländlichen Gegenden abge­hängt werden und nur noch mit Smartphone und Bluetooth an ihre Post­sendungen kommen.

Bei der Bundes­netz­agentur beschweren

Die Bundes­netz­agentur bekommt sehr viele Kunden­beschwerden über die Deutsche Post. Was sagt dies derzeit über den Post­service?

Die Beschwerden sprechen für sich. Aus unserer Sicht sind sie nur die Spitze des Eisbergs.

Viele Post­kunden beschweren sich, dass Briefe nicht jeden Werk­tag zugestellt werden, obwohl die Post dazu verpflichtet ist. Was tun?

In diesen Fällen werden Briefe meist montags nicht zugestellt. Ob das nur Zufall ist oder systematisch passiert, wird hoffentlich die Bundes­netz­agentur fest­stellen und bei Verstößen gegen die werk­tägliche Zustell­pflicht Strafen verhängen. Dafür ist es notwendig, dass sich betroffene Verbrauche­rinnen und Verbraucher konsequent bei der Bundesnetzagentur melden und darauf aufmerk­sam machen, dass sie an einem Werk­tag gar keine Post bekommen, an einem anderen aber über­raschend viel.

Die Post will 2025 das Porto erhöhen. Ist das gerecht­fertigt?

Eine Porto­erhöhung wird schon immer von der Bundes­netz­agentur reguliert. Sie hängt nicht mit der Post­reform zusammen. Wir haben in der Vergangenheit beob­achtet, dass mit steigendem Porto leider nicht auch die Qualität der Post­dienst­leistungen steigt. Dies ist jedoch eine Kern­forderung der Verbraucherzentrale NRW. Die Post ist gefordert, bei einem höheren Preis auch für eine verläss­liche und sichere Brief­zustellung zu sorgen.

 Vor Weih­nachten werden sehr viel mehr Briefe, Pakete und Päck­chen verschickt als sonst im Jahr. Wird die Post das schaffen?

Pakete per Extra­tour an Sonn­tagen

Nicht nur die Deutsche Post, sondern auch die anderen Anbieter werden Extra­touren fahren – auch an Sonn­tagen. Wir sehen das Bemühen der Anbieter, die Post­berge gut abzu­arbeiten. Den Verbrauchern raten wir, einen Extra-Puffer einzukalkulieren beim Verschi­cken von Geschenken, um zu gewähr­leisten, dass sie am 24. Dezember auch sicher unterm Weihnachts­baum liegen. Zehn Tage sollten es mindestens sein. Und wer sein Geschenk 14 Tage vor Weih­nachten verschickt, kann auf der ganz sicheren Seite sein – etwa wenn der Empfänger nicht zu Hause war und das Paket noch bei einer Post­stelle abholen muss.

Welche Tipps haben Sie noch fürs Verschi­cken der Weihnachts­post?

Wichtig sind die richtige Verpackung und das richtige Porto. Dafür bieten alle Anbieter im Internet Hilfen an. Wer seine Sendung online frankiert, bezahlt und dann einliefert, bekommt in der Regel beim Porto einen Rabatt. Auch sollte man die Preise und Angebote der unterschiedlichen Anbieter DHL, Hermes, DPD und UPS vergleichen. So über­nimmt DHL keine Haftung für ein Päck­chen. Hermes bietet an, ein Päck­chen bis zum Wert von 50 Euro zu versichern.